Efeito Zappos?

Recentemente fiz uma compra na Amazon e depois de uns dois dias recebi um email comunicando que meu produto atrasaria porque eles não o tinham em estoque ainda para enviar os dois livros(This is Service Design Thinking e Sketchnotes 2011) ao mesmo tempo. Adiaram o prazo da entrega por mais alguns dias. OK. Acontece. Fazer o que, né?
Aí eu chego em casa um dia e vejo que a entrega já estava lá. Como assim? Eu fiz o pedido no dia 20/08 o prazo de entrega com atraso era dia 24/09 e os livros já chegaram no dia 28/08? Aí sim fui surpreendido.

Aí­ lembrei do livro Delivering Happiness do Tony Hsieh em que ele fala que a Zappos as vezes fazia umas supresas dessas e enviava alguns produtos de um dia para hoje quando o prazo estimado era de 5 dias. ɉ legal pacas ter o livro antes em casa e tal mas sabendo que a Zappos foi comprada pela Amazon, honestamente, me senti meio ludibriado.

De novo. Foi ótimo receber o livro antes mas fiquei pensando será que tudo não foi parte de um grande esquema para aumentar a minha surpresa? Ou será que foi uma maneira de mudar a minha percepção a respeito do atraso?

Enfim, comprei mais livros pela Amazon que ainda não chegaram. Será que vão antecipar o prazo também? Acho que não.

Mas o grande aprendizado desse post é o seguinte: a Amazon comprou a Zappos para melhorar o seu serviço que já era muito bom. Será que esse é o efeito Zappos dentro da Amazon? A Zappos já tinha a sua fama de surpreender os seus consumidores e aparentemente isso está acontecendo. E ver uma mudança desse tipo acontecer em empresas desse tamanho me dá uma esperança de que é possí­vel mudar as coisas mesmo em empresas grandes.

E a Amazon me surpreendeu de novo e enviou o segundo pedido em 1 semana de novo. Agora ferrou, subiram o sarrafo e vou querer todos os meus livros de lá entregues rápido.